롯데하이마트의 소비자권익 침해 및 소비자보호법 위반

공정거래위원회 담당자님께

 

본인은 지난 2020년 12월 12일 현재의 노후 된 냉장고를 폐기하는고 새로 이사 갈 집에 설치할 냉장고를 구매하고자 하이마트 온라인 쇼핑몰 앱을 통하여 일차로 본인이 거주하는 부산지역에 해당 제품을 약 한 달여 뒤인 2020년 1월 22일 쯤에 냉장고 배송이 가능한지의 여부를 해당 쇼핑몰 앱의 고객센터 1:1고객문의를 통해 문의한 바 있습니다.

 

본인은 롯데하이마트 사이트 고객문의 란에 현재 주문량 폭주로 답변이 지연된다는 안내 팝업창을 확인했기에 어느 정도의 답변 지연을 예상했고 4일 후 12월 17일에 ‘정확한 주소를 알려주면 지정배송 가능여부를 다시 안내해 주겠다’라는 답변을 받았습니다. 이에 본인은 이후 12월 20일에 본인이 냉장고 배송설치를 받을 새집 주소를 다시 1:1고객문의처에 남겼습니다. 그리고 냉장고 배송일 지정 가능 여부가 확인이 되어야 비로소 구매결정을 할 수 있기에 다시 롯데하이마트 앱의 하트톡 채팅 상담을 시도하게 되었습니다.

 

그러나 상시 문의량 폭주로 상담원과의 대화가 전혀 불가능했으므로 본인은 어쩔 수 없이 해당 하트톡에서 직접 연결되는 상담원과의 전화상담을 시도했습니다. 그런데 어처구니 없게도 연결된 상담원은 오프라인 고객 담당이니 다시 온라인 고객상담센터로 절차를 반복해서 연결해보라는 안내를 받았습니다. 그래서 하이마트앱 상의 고객센터 문의처 정보를 살펴보니 온라인 쇼핑몰의 번호는 080-780-0070, 오프라인 쇼핑몰은 080-770-0070였습니다. 하지만 소비자 고객이 정확히 구분 지을 수 없게 혼선이 되어 실제로 온라인 쇼핑몰에 전화했는데도 오프라인 쇼핑몰 고객상담원과 통화연결이 되는 오류가 반복되는 불편함을 겪었습니다.

 

또한 어렵사리 찾아낸 루트로 온라인 고객 상담원과 통화 연결을 시도해도 거의 상시 기본 상담대기인원이40-50명이라 사실상 온라인 고객상담을 받기란 거의 하늘의 별 따기 입니다. 수 차례 시도 끝에 지난 2020년 12월 21일경 오프라인고객 상담원과 통화에 성공하여 본인의 문의 사항을 접수했고 당시 응대한 상담원은 하루나 이틀 후 답변을 주기로 약속했지만 2021년 1월 12일 현재까지 하이마트 고객센터 측은 본인이 접수한 1:1고객문의나 전화문의 모두에 대해 전면 무응대 무대처로 일관하고 있습니다.

 

소비자가 롯데하이마트라는 판매자로부터 전자제품을 구매할 때 해당 구매는 그 상품과 함께 수반되는 필수 고객서비스를 모두 포함하는 것입니다. 하지만 현재 하이마트 온라인 쇼핑몰 측은 자사에서 냉장고를 구매한 소비자 고객인 제게 보장된 필수적인 고객서비스를 근 한 달여 동안 제공하지 않고 있습니다.

 

물론 하이마트 측으로부터 주문폭주 및 코로나 감염병 여파로 원활한 고객응대가 어렵다는 변명은 들었습니다. 하지만 하이마트 측이 냉장고와 같은 상품구매에 있어 가장 중요한 선결조건인 고객서비스 즉 배송가능여부에 대해 고객에게 한 달이 다 되도록 무응답으로 일관하다는 것은 사실상 냉장고를 구매한 소비자의 필수 권익인 고객서비스를 배제하고 오직 자사의 매출이윤만을 추구하고 있는 것으로 정작 하이마트의 고객서비스만을 믿고 기다린 소비자 본인은 이사 날짜가 임박한 가운데 본인이 하이마트로부터 구매한 냉장고의 제 날짜 배송을 전혀 보장받지 못했을 분 아니라 그 가능여부에 대해서 조차도 일체의 안내도 받지 못해 무작정 기다리다 구매취소 및 재구매 시기 또한 놓친 상황입니다. 만약 하이마트가 계속해서 소비자 본인의 권익인 고객서비스 즉 고객문의 및 요청을 무응대로 일관하다 막상 상품의 고객요청일이 임박하여 배송보장 책임을 회피할 경우 본인은 냉장고 없이 새집에 입주해야 할 막대한 피해 위기에 직면해 있습니다.

 

소비자가 하이마트의 고객서비스를 믿고 냉장고를 주문했는데 주문이 많아 바쁘다는 이유로 구매고객에게 냉장고 배송가능여부에 대해 한 달이 넘도록 전혀 확인해 주지 않고 있는 것 자체만으로도 해당 냉장고를 배송 받고 못 받고의 여부를 떠나 하이마트가 기존의 약속된 필수고객서비스를 미제공하는 것으로 사실상 소비자고객의 권익을 침해하고 있고 더 나아가 소비자 보호법에도 위반되는 사안이라고 사료됩니다.

 

본인은 해당 소비자피해 사항을 지난 2021년 1월 5일 한국소비자원에 전화와 국민 신문고를 통해 접수한 바 있으나 현재까지 소비자원으로부터 피해처리진척상황에 대한 아무런 응답을 듣지 못하고 있고 또한 하이마트 측도 시종일관 본인의 고객문의 및 요청에 대해 무응답 무대처로 일관하고 있습니다.

 

이에 본인은 하이마트로 인한 소비자 권익 침해와 그로 인한 소비자피해사실을 고발하오니 공정거래위원회 담당자님께서는 상기 민원을 면밀한 검토 및 조사를 시행하시어 소비자의 신뢰를 바탕으로 판매영업을 하는 롯데하이마트와 같은 기업이 매출이윤추구에만 급급하여 사회와 소비자에 약속한 필수 고객서비스 조항을 위반하는 이기적인 기업 횡포로부터 소비자의 권익을 보호해 주시기를 간곡히 부탁 드립니다.