본인은 롯데 하이마트 온라인 쇼핑몰을 이용하고 있는 소비자로써 해당쇼핑몰이 현재 주력하고
있는 과열된 광고와 마켓팅과는 도저히 비교할 수 없을 만큼의 수준 이하의 무성의하고 기만적인
소비자 고객 서비스 품질저하로 인해 큰 불편과 더불어 우려를 느끼게 되어 본인뿐 아니라 여타
소비자 불편 사항 시정 및 피해 방지를 위해 본 민원을 제기하는 바입니다.
본인은 지난 2020년 12월 12일 현재의 노후 된 냉장고를 폐기하는고 새로 이사 갈 집에 설치할
냉장고를 구매하고자 하이마트 온라인 쇼핑몰 앱을 통하여 일차로 본인이 거주하는 부산지역에
해당 제품을 약 한 달여 뒤인 2020년 1월 23일 날짜로 지정배송 받는 것이 가능한지에 대해 해
당 쇼핑몰 앱의 고객센터 1:1고객문의를 통해 문의한 바 있습니다.
물론 앱상에 현재 주문량 폭주로 답변이 지연된다는 안내 팝업창을 확인했습니다. 해당 본인의
첫 번째 문의에 대해 하이마트로부터 12월 17일에 ‘정확한 주소를 알려주면 지정배송 가능여부를
다시 안내해 주겠다’라는 답변을 받았고 이에 본인은 이후 12월 20일에 본인이 냉장고 배송설치를
받을 새집 주소를 다시 1:1고객문의처에 남기고 답변을 기다리다 롯데하이마트 앱의 하트톡을 통한
채팅 상담을 시도했습니다. 그러나 상시 문의량 폭주로 상담원과의 대화가 사실상 전혀 불가능했고
해당 하트톡에서 직접 연결된 전화상담을 시도해 어렵사리 상담원과 통화 연결이 되었으나 해당
상담직원으로부터 지금 연결된 곳은 오프라고객상담센터이니 온라인 고객상담센터로 다시 절차를
반복해서 연결해보라는 안내를 받았을 뿐입니다. 하이마트앱 상의 고객센터 문의처 정보에 의하면
온라인 쇼핑몰의 번호는 080-780-0070, 오프라인 쇼핑몰은 080-770-0070입니다. 하지만 소비자
고객이 정확히 구분 지을 수 없게 혼선이 되어 있어 실제로 본인은 온라인 쇼핑몰에 전화했다가
오프라인 쇼핑몰 고객상담원과 통화연결이 되는 무익한 경우를 수차례 경험했습니다.
또한 어렵사리 찾아낸 루트로 온라인 고객 상담원과 통화를 시도해도 거의 상시 기본 상담대기
인원이 40-50명이라 실질적으로 제대로 된 고객상담을 받기란 거의 하늘의 별 따기 입니다.
그럼에도 수차례 시도 끝에 지난 2020년 12월 21일 경 오프라인고객 상담원과 통화에 성공하여
본인의 문의 사항을 접수했을 당시 응대한 상담원으로부터 하루나 이틀 후 답변이 이뤄질 것으로
약속 받았지만 2021년 1월 5일 현재까지 하이마트 고객센터측은 본인이 접수한 1:1고객문의나
전화문의 모두 대해 일체 아무런 응대를 하고 있지 않습니다.
현재 하이마트는 열일 광고와 마켓팅 등으로 매출을 올리기에 주력하고 있기에 주문량이 폭주는
당연한 귀결이라 보여집니다. 또한 코로나 감염병이라는 특수한 상황으로 고객콜센터 운영에
차질이 있을 수밖에 없다는 점을 모두를 다 감안하더라도 하이마트온라인 쇼핑몰의 이와 같은
무책임한 소비자고객응대는 해당 온라인몰이 롯데하이마트라는 이름을 걸고 소비자들에게
마켓팅과 광고등을 통해 대외적 약속하는 기본고객서비스 방침과 전적으로 상반되는 것입니다.
제가 아는 롯데하이마트의 기업이미지는 명망 있는 대한민국의 가전제품쇼핑업체로 오로지
광고와 마켓팅에 의존하여 당장 눈앞의 영업이익과 이윤추구에만 급급한 것이 아니라 오히려
우수한 고객서비스품질로 이룬 소비자의 신뢰와 만족에 기반하여 장기적으로 지속 가능한
기업이윤추구가 그 기본 경영방침이라 믿습니다.
만약 그렇다면 본인이 겪고 있는 해당 소비자 불편사항을 신속히 재 숙지하시어 차후로
일시적 주문량 폭주와는 전혀 별개 사항인 소비자고객서비스 자체의 품질 향상으로 고객과의
작은 약속도 소홀히 하지 않는 성의있고 신뢰할 수 있는 고객응대서비스로 돌아오길
하이마트를 애정하는 소비자의 한 사람으로서 촉구합니다.